はじめに

株式会社ナレソメ（以下「当社」といいます。）は、「恋愛・結婚を通してQOLを上げる」をコンセプトとし、会員様の「50年続く長期的に幸せな結婚を実現する」ためのサポートを提供しています。当社は、会員様等から寄せられるご意見、ご要望、ご相談および苦情を、サービスの改善につながる重要な機会として真摯に受け止めます。一方、過剰な要求、威圧的・侮辱的な言動、SNS等を利用した不当な圧力などにより、当社の業務に従事する者の安全や就業・業務遂行環境が害されることがあります。
当社は、カスタマーハラスメントには組織として毅然と対応し、当社で働くすべての者を保護します。安全で安心して業務に従事できる環境を確保し、会員様への質の高いサポートを継続するため、以下のとおり本方針を定めます。

本方針における用語

• ・　「顧客等」とは、会員様、ご入会を検討中の方、そのご家族その他の関係者のほか、当社の事業に関係を有する方をいいます。
• ・　「従業員等」とは、当社の役員・従業員、派遣労働者、業務委託先のスタッフその他当社の業務に従事する者をいいます。

カスタマーハラスメントの定義

当社は、労働施策総合推進法その他の関係法令および厚生労働省の指針の趣旨を踏まえ、次の3つの要素をすべて満たすものをカスタマーハラスメントと定義します。

• ①　顧客等による言動であること
• ②　従業員等が従事する業務の性質その他の事情に照らして、その言動の内容または手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えること
• ③　その言動により、従業員等の就業・業務遂行環境が害されること

対面で行われる言動のほか、電話、メール、LINE等のチャット、SNSその他インターネット上で行われる言動も対象に含まれます。顧客等からの苦情のすべてがカスタマーハラスメントに該当するわけではありません。社会通念上許容される範囲で行われる正当なご意見、ご要望、ご相談、苦情および法令・契約に基づく権利の行使は、カスタマーハラスメントには当たりません。

また、障害を理由とする不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去に必要な合理的配慮を申し出ること自体は、カスタマーハラスメントには当たりません。当社は、消費者の権利および合理的配慮の提供義務に留意して本方針を運用します。

判断の考え方

当社は、個別の事案ごとに事実関係を確認した上で、次の事情を総合的に考慮して判断します。

• ・　言動の目的、内容および当社のサービス・契約内容との関係
• ・　言動に至った経緯・状況および当社または従業員等による対応の内容
• ・　言動の手段・態様、頻度、継続時間、反復性および執拗性
• ・　従業員等の心身および就業・業務遂行環境に与える影響

言動の内容と手段・態様のいずれか一方のみが社会通念上許容される範囲を超える場合であっても、カスタマーハラスメントに該当することがあります。また、強い身体的または精神的苦痛を与える言動は、1回であっても該当することがあります。

対象となる行為の例

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。また、具体的な状況によって判断が異なることがあります。

1.　言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

• ・　法令、会員規約または当社が提供するサービスと関係のない要求をする行為
• ・　当社のサービス内容や対応に照らして、著しく過大な謝罪、補償、返金、減額その他の利益を要求する行為
• ・　当社の合理的な管理が及ばない事項について、実現困難な結果または保証を求める行為（お見合い相手の紹介時期・人数・ペースや、交際・成婚の結果の保証を求める行為を含みます。）
• ・　従業員等の解雇や処分の要求、従業員等の個人情報の開示の要求、従業員等への私的な連絡・交際の要求その他業務と関係のない対応を要求する行為（お客様ご自身の個人情報についての個人情報保護法に基づく開示等のご請求を除きます。）
• ・　返金その他の要求に法令または会員規約上の根拠がないことについて、当社が合理的な説明を行った後も、同様の要求を繰り返す行為（クーリング・オフ、中途解約その他法令・契約に基づく正当な権利行使を除きます。）

2.　手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

• ・　殴る、蹴る、物を投げつける、物品を壊すなどの身体的な攻撃または危害を加える行為
• ・　脅迫、暴言、侮辱、人格否定、差別的・性的な言動、名誉を毀損する言動その他の精神的な攻撃
• ・　大声で怒鳴る、机や物を叩く、高圧的な態度をとるなどの威圧的な言動
• ・　土下座、従業員等個人による謝罪文の作成その他社会通念上相当性を欠く謝罪を強要する行為
• ・　長時間の電話・面談、同一内容の質問や要求の反復、連日または多数回にわたる連絡、業務時間外の執拗な連絡など、従業員等を拘束し、または業務を妨害する行為
• ・　従業員等に著しく接近する、進路を塞ぐ、待ち伏せする、つきまとうなど、身体の安全に不安を生じさせる行為
• ・　従業員等に対する性的な言動、私的な交際・連絡の要求、不要な身体接触その他のハラスメント行為
• ・　盗撮、業務上必要な範囲を超える無断撮影、または当該画像・映像を公開する行為

3.　SNSその他インターネット上における不当な行為

• ・　虚偽の事実、重要な事実を歪曲した情報または著しく誤解を招く情報を投稿・拡散する行為
• ・　当社または従業員等に対する侮辱、人格攻撃、名誉毀損またはプライバシー侵害に当たる情報を投稿・拡散する行為
• ・　従業員等の氏名、顔写真、連絡先その他の個人情報を、本人の同意なく公開・拡散する行為
• ・　不当な要求に応じさせる目的で、「SNSや口コミサイトに投稿する」「低評価を付ける」などと告知し、当社または従業員等を威迫する行為

なお、正当な批評、意見表明または口コミ投稿は、それ自体としてカスタマーハラスメントに該当するものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応

当社は、顧客等からのご指摘や要求について、まず事実関係を確認し、誠実に対応します。当社は、カスタマーハラスメントに該当するおそれがある場合には、従業員等の安全確保および事実関係の確認のため、対応者の変更、対応の一時中断、連絡方法等の指定、記録・録音その他必要な暫定的措置を講じることがあります。事実関係を確認した結果、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、事案の内容・程度に応じ、組織として次の対応を行うことがあります。なお、暴行、脅迫その他緊急性の高い言動については、事実確認の完了に先立ち、警察への通報その他必要な安全確保措置を講じることがあります。

• ・　行為の中止を求め、対応者を変更し、連絡手段・連絡時間・対応場所を指定または制限すること
• ・　十分な説明または行為の中止の要請後も言動が継続する場合には、電話・面談その他の対応を中断または終了し、特に悪質な場合には来訪・入場をお断りすること
• ・　法令に従い、やり取りを記録・録音し、社内の管理責任者や関係部署に情報共有すること
• ・　法令および会員規約その他の契約条件に基づき、サービスの利用停止、契約の解除、退会処分その他のサービス提供をお断りする措置を講じること
• ・　暴行、脅迫、つきまといその他犯罪に該当し得る言動については、警察への相談・通報、被害届の提出または刑事告訴その他必要な対応を行うこと
• ・　インターネット上の投稿その他法的対応が必要な事案については、弁護士その他の専門家に相談し、投稿等の削除請求、発信者情報開示請求、差止請求、損害賠償請求その他必要な法的措置を講じること

契約関係を終了する場合の料金その他の精算は、法令および会員規約その他の契約条件に従って取り扱います。

当社の取組み

当社は、従業員等が安心して相談できる窓口および対応体制を整備し、事実関係の確認、被害を受けた従業員等への配慮、再発防止、プライバシーの保護、相談等を理由とする不利益な取扱いの禁止、研修その他必要な取組を継続します。

また、商品・サービスや顧客対応に問題があった場合には、これを真摯に受け止め、必要な改善に取り組みます。

お客様へのお願い

当社は、会員様と従業員等が相互に尊重し、安心してコミュニケーションできる関係を大切にしています。正当なご意見、ご要望、ご相談および苦情は真摯に受け止め、サービスの改善に生かしてまいります。本方針の趣旨をご理解いただき、ご協力をお願いいたします。

制定：2026年9月30日　株式会社ナレソメ